Uber en Medellín: 7 maneras en que el servicio ofrece una experiencia superior
“Voy a pedir un Uber”, le dije a mi cita paisa mientras nos preparábamos para salir de Los Contenedores, una colección de restaurantes de moda construidos dentro de contenedores de envío en Envigado.
Confundida sobre por qué necesitábamos esperar varios minutos por un viaje cuando había un flujo constante de taxis dirigiéndose al sur en la Avenida Las Vegas, le expliqué “Uber es un nuevo servicio, es mejor, ¡ya verás!”
Usando la app de Uber, rastreé la llegada de nuestro viaje, un SUV blanco limpio con ventanas polarizadas. Al confirmar que la placa en el vehículo coincidía con lo indicado en la app, nos subimos.
El conductor nos saludó prontamente y ofreció la botella de agua estándar, antes de que le diera instrucciones de dirigirse al Parque Sabaneta. Mientras emprendíamos el camino, preguntó si la temperatura estaba bien y qué tipo de música queríamos escuchar.
Mientras esto ocurría, mi cita estaba teniendo un visible momento “ah ha”, el mismo que experimenté con mi primer viaje en Uber en Medellín. Sorbiendo de la botella de agua ahora abierta, notó que no había taxímetro como se ve en los taxis.
Para cuando llegamos a Sabaneta, ella estaba pidiéndole al conductor que le cotizara una tarifa mensual basada en su viaje diario.
Enero de 2015 marcó el lanzamiento oficial de Uber, una app móvil basada en San Francisco que ofrece una alternativa a tomar taxis, en Medellín. El mes anterior, Uber fue noticia cuando fue valorada en más de 41.000 millones de USD (cuatro veces el valor de Airbnb).
Desde mediados de febrero, he tomado 42 viajes (50 para cuando leas esta historia). Estoy seguro de que una vez que experimentes la diferencia en seguridad, comodidad y conveniencia ofrecida por Uber en Medellín, estarás de acuerdo con estas siete maneras en que es un servicio superior a los taxis.
1. Seguridad
Mantenerse seguro es primordial en Medellín, haciéndolo la razón número uno por la que prefiero Uber.
Privacidad aumentada
Como consecuencia de ser robado por ladrones en una motocicleta mientras viajaba en un taxi, ahora asocio los pequeños carros amarillos de mala muerte con un sentido de vulnerabilidad. Están bajos al suelo y raramente tienen ventanas polarizadas, haciendo fácil para los ladrones ver dentro.
Tampoco imagino que sus marcos ligeros se desempeñen bien en accidentes de tráfico serios.
En comparación, los requisitos de vehículos de Uber para su servicio original (el único disponible en Medellín en este momento) son tales que alrededor del 80 por ciento de mis viajes han sido en camionetas pickup grandes o SUVs, casi todos con ventanas polarizadas.
El 20 por ciento restante ha sido en carros, la mayoría de los cuales también presentaban ventanas polarizadas.
Conducción conservadora
En general, también siento que los taxis conducen demasiado agresivamente aquí. En más de una ocasión, me he sentido tan inseguro que he pedido al conductor que disminuya la velocidad o se relaje. A veces quitan el pie del acelerador y otras veces se ríen y proceden a toda velocidad.
Como cliente, no tengo recurso aparte de pedir al conductor que pare y me deje salir, un inconveniente masivo y una petición potencialmente peligrosa dependiendo de la hora y el barrio. El conductor no tiene incentivo para cambiar ya que es poco probable que me vea de nuevo.
Hasta ahora, mis conductores de Uber han sido notablemente más conservadores en cómo conducen. Cuando le pregunté a un conductor si eran entrenados para ir despacio, dijo que no, sin embargo, está en su mejor interés conducir con seguridad (de lo contrario arriesgan calificaciones y reseñas pobres).
Por qué las mujeres prefieren Uber
No estoy solo en ver a Uber como una alternativa más segura. Un conductor me dijo que el 70 por ciento de sus clientes son mujeres, especialmente los fines de semana (cuando salen tarde de fiesta).
No debería ser una sorpresa que la cultura machista de Colombia lleva al acoso sexual (y en algunos casos, la drogación) de mujeres por taxistas. He tenido un vistazo de esto cuando algunos de mis conductores masculinos (y el 99,9 por ciento de mis taxistas han sido hombres) silban o comentan hacia las mujeres en la calle.
Como discutiré abajo, el sistema de calificación de usuarios de Uber fomenta un nivel más profesional de servicio y da a los pasajeros una manera de reportar comportamiento inapropiado. Una puntuación demasiado baja o demasiadas quejas y el conductor es despedido.
2. Comodidad
Como ya mencioné, Uber mantiene ciertos estándares cuando se trata de vehículos. Esto es parte de su atractivo y por qué usuarios como yo estamos dispuestos a pagar una pequeña prima.
Cuando un conductor acepta tu solicitud a través de la app, inmediatamente verás su foto, nombre y modelo de carro, así que sabes qué buscar mientras esperas.
Los vehículos típicos incluyen:
- Renault Duster (SUV)
- Daihatsu Terios (SUV compacto)
- Chevrolet D-Max (camioneta pickup de cabina extendida)
También he viajado en varias camionetas VW Amarok y un Jetta. La mayoría de los vehículos han sido blancos. Y la mayoría de mis conductores también han sido el propietario del vehículo, lo que significa que están más inclinados a mantenerlo limpio y funcionando bien.
Ventanas polarizadas
Casi cada vehículo que he usado ha tenido ventanas polarizadas, ofreciendo protección del sol y privacidad aumentada. A veces el tono es tan oscuro que no puedo ver dentro incluso cuando estoy parado directamente fuera de la puerta.
Después del robo, había dejado de usar mi celular en taxis por temor a que los ladrones me atacaran. Entre la mayor distancia al suelo de los SUVs y pickups y las ventanas polarizadas, he podido relajarme y no sentir que me estoy poniendo en riesgo si quiero enviar un mensaje de texto.
Aire acondicionado
Una vez que comencé a subir mis ventanas en taxis por razones de seguridad, comenzó a ponerse caliente y sofocante.
Puedo contar con una mano las veces desde 2009 que he estado en un taxi en cualquier lugar de Colombia con el aire acondicionado encendido. Casi todos prefieren tener sus ventanas abajo en su lugar.
Con Uber, tengo la experiencia opuesta. Los conductores preguntan sobre mi comodidad, y si prefiero aire acondicionado. Durante el día, casi siempre digo sí. Esto me permite tener las ventanas arriba por seguridad y no sacrificar comodidad.
Agua gratis
La oferta de una botella de agua gratis (o en algunos casos, té helado) es un toque pequeño pero apreciado. Acepto aproximadamente dos tercios de las veces a menos que esté en camino hacia/desde una comida.
3. Transacciones sin efectivo
En los Estados Unidos, la velocidad y eficiencia de las transacciones financieras están mejorando continuamente. La meta es crear una experiencia del consumidor sin fricción.
Colombia y la mayoría de los países latinos están años atrás en adoptar estas nuevas tecnologías, y como resultado, aún son economías predominantemente basadas en efectivo.
Regístrate en Uber y estás accediendo a una eficiencia de EE. UU. en Medellín.
Todo lo que se requiere cuando configuras tu cuenta es una tarjeta de débito o crédito válida. Cada viaje es luego automáticamente cobrado a tu cuenta al completarse, permitiéndote salir rápidamente del vehículo en tu destino.
Este es un beneficio fantástico por muchas razones:
- No más lidiar con efectivo para pagar cada viaje.
- Elimina la necesidad de cargar billetes pequeños (los taxis a menudo tienen problemas cambiando billetes de 50.000 pesos e incluso de 20.000 pesos). A diferencia de EE. UU., ninguno está configurado para aceptar plástico.
- Los conductores de Uber no esperan propinas. Por lo tanto, ya no te quedas preguntándote si dar propina, y si sí, cuánto. (Nota: no todos los taxistas dan cambio exacto tampoco, algunos redondean hacia arriba asumiendo que no extrañarás algunas monedas.) Sin embargo, tienes la opción de establecer una tasa de propina plana dentro de la app de Uber.
- Evitas la situación en la que accidentalmente gastas todo tu efectivo en bebidas y tienes que pedir prestado dinero a un amigo para llegar a casa.
- Evitas la incomodidad de entregarle a una cita dinero para su taxi. Yendo un paso más allá, incluso puedes enviarla a casa en un Uber sabiendo que la tarifa será automáticamente cobrada a tu cuenta.
Estas transacciones automatizadas naturalmente llevan a otro beneficio.
4. Recibos electrónicos
La app de Uber automáticamente envía por correo al titular de la cuenta un recibo electrónico por cada viaje. Incluye la hora, fecha, un desglose claro de la tarifa, conductor y un mapa mostrando los puntos de inicio y fin.
Esto es genial para mí ya que rastreo los viajes de Uber para fines comerciales para poder reclamarlos como gasto en mis impuestos.
Puedes ver un historial de cada viaje que hayas pagado tanto en la app móvil como en el sitio web.
5. Califica y reseña conductores
Amazon, TripAdvisor, Yelp, Hostelworld. Estos sitios han revolucionado la capacidad de los consumidores de tomar decisiones de compra educadas basadas en calificaciones y reseñas de usuarios.
La app de Uber requiere que cada pasajero califique a su conductor antes de que él/ella pueda pedir otro viaje.
Los conductores que disfrutan trabajar para Uber tienen toda razón para tratar bien al cliente para mantener una calificación consistentemente alta. Recibir calificaciones consistentemente bajas arriesga la pérdida del empleo.
Igualmente, los conductores tienen la capacidad de calificar a los pasajeros, lo que anima a los clientes a tratar a los conductores con respeto.
Aunque aún no está habilitado en Medellín, si un conductor o pasajero califica al otro con menos de tres estrellas, el software de Uber asegura que los dos no serán emparejados de nuevo.
He dado al 95 por ciento de los conductores una calificación de cinco estrellas, y al 5 por ciento restante calificaciones de cuatro estrellas porque o tuvieron problemas encontrando dónde recogerme o necesitaron ayuda con direcciones.
La falta de conocimiento sobre la ciudad es un dolor de crecimiento menor y de esperarse, ya que la mayoría de los conductores que trabajan para Uber lo están haciendo como una segunda fuente de ingresos.
La mayoría de mis conductores han tenido un trasfondo profesional, trabajado para la ciudad o son estudiantes universitarios (uno estaba estudiando medicina, otro ingeniería ambiental).
6. Servicio al cliente
Cuando invité a mi amigo Don a visitar el parque en Ciudad del Río un domingo en la tarde con su perro Ringo, me ofrecí a enviarlos a ambos de vuelta a Envigado en un Uber para que pudiera experimentar el servicio.
Después de confirmar un viaje, llamé al conductor y le pregunté si estaba bien con tener un perro en su SUV. Respondió “claro, amo los perros”.
Al llegar, se ofreció a poner una manta para que Ringo pudiera acostarse en el asiento trasero aunque Don lo rechazó, diciendo que Ringo estaría bien sentado en el piso. Por política de Uber, es a discreción del conductor si él/ella transportará mascotas. Sospecho que la mayoría está bien con ello.
En este punto, debería estar claro que el servicio al cliente es central para la experiencia Uber. Desde la calidad de los vehículos hasta la disposición de los conductores, no hay comparación entre el servicio de Uber y el de los taxis.
Los conductores tienen todo incentivo para tratar bien al cliente, lo que no es el caso si estás parando taxis en la calle, llamando para recogida o usando otras apps como Easy Taxi.
7. Bajo costo
Podrías pensar que con todos los beneficios que he esbozado, Uber sería prohibitivamente caro para aquellos que viven con un presupuesto en Medellín.
Me sorprendió encontrar que ese no es en absoluto el caso. El costo del servicio actual es marginalmente más caro que los taxis mientras la calidad del servicio es mucho más alta.
En febrero, gasté un total de 243.000 pesos en 23 viajes, promediando 10.565 pesos por viaje. Dada la fuerza actual del dólar estadounidense, eso suma 90 USD en total y un promedio de 3,91 USD por viaje.
Incluso si el cambio fuera 2.000 pesos por dólar, aún estamos hablando solo de un promedio de 5 USD por viaje.
Sobre el tema de los precios, vale la pena mencionar que el algoritmo de Uber está diseñado para trabajar dentro de entornos urbanos. Los viajes más largos se basan en tarifas planas, que aún están sujetas a ajustes mientras Uber trabaja para establecer una tarifa justa basada en la retroalimentación de los conductores.
Por ejemplo, un viaje desde Medellín hasta el Aeropuerto Internacional José María Córdova es una tarifa plana de 75.000 pesos (28 USD) con Uber vs. 60.000 pesos (22,40 USD) vía taxi. Un viaje de Medellín a Guatapé cuesta 160.000 pesos (60 USD). Ver más tarifas planas aquí.
A medida que el mercado madura, Uber introducirá niveles de servicio adicionales que apelen a un rango más amplio de presupuestos, incluyendo UberX, una opción sin lujos más barata que los taxis. Revisa las cuatro opciones en Bogotá para un vistazo del futuro.
¿Has usado Uber en Medellín, o en cualquier lugar de Colombia? Comparte tu experiencia en los Comentarios abajo.